“工欲善其事，必先利其器”。呼叫中心提供的是服务，服务中最关键的因素则是人。呼叫中心在经历了一年多的调整之后，外包座席业务更上一层楼，在业内进一步树立了声誉；各项增值业务稳步发展；虚拟呼叫中心业务更是体现出良好的发展态势。随着业务的不断拓展，我们看到，如果想取得更好的成绩，建立良好的品牌形象，不仅一线的座席代表需要有常态的培训，营销人员、管理人员也要体现出专业的素质。呼叫中心是一个团队，团队中的每个单元都是至关重要的环节。各个环节不但自身的综合能力和业务水平需要提高，对于部门内其他环节的工作内容、流程、服务规程也需要熟悉。
     基于这样的考虑，呼叫中心从今年3月起，每周腾出半天的时间开展内部培训。揭开系列培训序幕的“呼叫中心23个KPI绩效指标”的培训，KPI（Key Per?鄄formance Indication）即关键业绩指标。通过解读呼叫中心运营中最关键的23个指标，大家了解到这些指标是如何设置、取样、计算、分析和衡量绩效的，业内的标准是怎么样，我们的标准又是如何，什么类型的业务参照什么样的指标才是合理的。通过这些目标式量化管理指标的分析，我们对呼叫中心怎样将战略目标分解为可运作的远景目标有了更清晰的了解，部门员工的业绩衡量指标，量化管理也因此变得更为直观。
     礼仪，体现了人的素质和教养，是现代人必须学习和掌握的一门技巧。不仅近在咫尺的奥运会、世博会，要求我们如何当好东道主，展现礼仪之邦的风范；在日常工作中，我们怎样的通过内强素质、外塑形象，增进交往来体现礼仪的艺术，在商务往来中，什么样的服饰礼仪、电话礼仪、名片礼仪和介绍礼仪才是规范的，在人际交往中，需要遵从的“白金法则”是什么，如何既做到有礼有节，又能以平和健康的心态去解决问题……
     说实话，很多的要求我们似乎知道和了解，其实大多数问题，我们只是停留在“知其然，不知其所以然”的层面。为此，我们收集了“百家讲坛”———金正昆教授讲授的礼仪讲座，并将之作为内部培训材料，组织部门员工学习。金教授的讲解轻松诙谐，原本晦涩教条的内容变得流畅而通达。
     学习礼仪是非常必要和迫切的，其实礼仪所讲述的核心是尊重，它毋须权力的包装，没有阶层的区别，不必区分地位高下，也无谓金钱多寡。礼仪要求我们通过尊重别人，提高自我价值。礼仪对一个人的成功很难说能够起到最直接的作用，但是对于一个人的失败却往往是起了决定的作用。与人相处，遵守日常性的礼仪，是对别人的尊重，同时也是对自我价值的提升。
相关的培训，呼叫中心还筹备了不少。我们希望通过对部门环境和人文的改善，不仅带动业务发展，更为提高员工的素质、建立良好品牌形象尽点滴的责任。